MENANGANI MASALAH HAMBATAN BERTELEPON

     Meskipun seorang pegawai telah berupaya memenuhi kriteria tersebut diatas, namun hambatan atau gangguan ketika bertelepon kadang-kadang terjadi. ada 2 faktor hambatan ketika bertelopn, yaitu:
1. Faktor alat.
2. Faktor pengguna telepon.

Faktor alat, maksudnya hambatan terjadi karena peralatan telepon tidak berfungsi dengan baik. Hal seperti ini dapat berupa: suara berisik, suara timbul tenggelam, suara mengecil, tidak terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar, sambungan terputus ketika berbicara.

Faktor pengguna telepon, maksudnya orang yang menggunakan telepon, baik menerima telepon maupun penelepon bersikap kurang baik seperti, berbicara sambil makan, meninggalkna telepon sambil berbicara kepada orang lain atau berbicara kepada pihak ketiga, desah nafas keras, berbicara kurang baik atau kotor, sambil bersenda gurau yang keterlaluan, berbicara dengan kepala bergera kekanan dan kekiri, letak gagang telepon ketika berbicara terlalu keatas atau kebawah.

Sumber : Honiarti,euis,dra.2004.Berkomunikasi melalui telpon. Bandung:Armico Bandung

MENCATAT PESAN TELPON

Untuk mempermudah komunikasi, setiap tempat telepon di kantor harus disediakan juga alat tulis dan lembar pesan telepon (LPT), untuk mencatat pesan telepon.

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan yaitu :
1. mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelpon, nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima telepon.
2. memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT).
3. meletakkan pesan telepon diatas meja orang yang dituju atau diatas meja pimpinan agar mudah terlihat.
4. meletakkan pesan telepon pada tempatnya kembali.

Cara mencatat isi pesan, yaitu:
1. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraanya saja. kalimat utama dicatat sedangkan kalimat penjelasnya tidak perlu sicatat.
2. diulangi kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan.
3. pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.

CARA MENANGANI TELEPON

        Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua macam yaitu:

1. Respon untuk panggilan (incoming calls)
2. Melakukan panggilan (outgoing calls)

1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon

         Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:

a. Mengangkat gagang telepon
b. Telepon yang berasal dari saluran langsung,tidak melalui operator,berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung
c. Gunakan bahasa yang resmi,komunikatif (maksudnya jelas,dapat dipahami,singkat dan tepat)
d. Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada ditempat, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya
e. Apabila telepon salah sambung,jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung
f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan,maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikan
g. Bresikaplah sopan,ramah,hangat,dan akrab karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara.

       Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon,yaitu:

a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT)
b. Menyampaikan salam
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas,jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan
f.  Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitas
    dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi
g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional.
i.  Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.
j.   Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik)
k.  Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat
l. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.

      sikap dalam pelanyanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:

1. Caring
    Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon

2. Commited
    Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi

3. Confident
    Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. 

4. Considetate
    Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

5. Controlled
    Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan ( marah )

6. Creative
    Mampu menemukancara - cara yang baik dalam menerima telepon

7. Contagious
    Besikap gembira,antusias, sejuk, damai pada penelepon.

Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon., yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat , ramah, dan penuh perhatian.

     Alat - alat yang di gunakan dalam menerima telepon, yaitu :
1. pesawat telepon
2. kalender meja
3. jam dinding
4. alat tulis
5. lembar pesan telepon ( LPT )
6. daftar nomor telepon ekstention internal
7. buku daftar telepon masuk

2. Melakukan panggilan telepon atau menelepon 

Persiapan menelepon yaitu :

1. Siapkan nomor telepon yang hendak di tuju
2. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
3. Catatlah hal - hal pokok yang akan di sampaikan kepada pihak yang di tuju

Pelaksanaan menelepon :

• memutar atau menekan nomer telepon yang di tuju dengan tepat sesuai dengan yang di maksud
• bila ada kesalahan menelepon segeralah minta maaf
• berikan salam dan menyebutkan identitas diri bila telah tersambung
• mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas dan mudah di pahami
• mencatat hal - hal yang penting
• mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam
• meletakan gagang telepon dengan pelan

Ketika menerima telepon atau menelepon seorang petugas telepon harus dapat menyampaikan informasi, secara singkat, padat dan jelas.

ETIKA BERTELPON

Etika bertelepon ialah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai cara menelepon.

1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon

3. Menggunakan bahasa yang formal,baik,sopan dan tepat

4. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak

5. Berbicara dengan jelas,ramah dan menyenangkan
6. Bertanya dengan bijaksana
7. Mencatat pesan atau pembicaraan
8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
9. Meletakkan gagang telepon dengan jelas

Etika bertelepon harus diperhatikan secara khusus,antara lain:

1. Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi
2. Tidak berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon
3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Janganlah membiarkan penelepon menunggu terlalu lama,tanpa penjelasan,hanya terdengar bunyi musik
8. Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10.Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

         Bahasa ketika bertelepon harus santun pula,artinya meskipun kita telah mengenal dekat orang yang menelepon tetapi ketika bertelepon harus sopan,hormat,tidak menggunakan kata-kata yang kurang baik atau memanggil dengan sebutan yang tidak pada tempat nya atau tidak pantas (sekalipun maksudnya hanya bercanda). Ciri orang yang profesional ialah mampu mengendalikan diri,termaksud mengendalikan emosi berupa rasa kesal.

         Ketika seseorang bertelepon,apa yang dikatakan dan bagaimana sikap yang muncul, mencerminkan kepribadiannya. Hal lain yang harus diperhatikan ketika bertelepon ialah tidak berbicara dengan orang lain (kecuali telekonferensi). Pada saat bertelepon, selain penggunaan bahasa harus efektif dan efisien, maka intonasi suara pun harus diperhatikan. Kata-kata diucapkan secara jelas,tekanan pada kata-kata yang penting volume suara (rendah dan nyaring). Nada suara tidak boleh datar (perhatikanlah jeda antar kata).